Цифру – на службу человеку

Вот уже пять лет  АО «АтомЭнергоСбыт» выступает гарантом надежного энергоснабжения потребителей Курской области. Энергетики на деле оправдывают доверие государства и своих многочисленных клиентов. Причем сегодня курское подразделение компании – не только эффективное энергосбытовое подразделение в структуре госкомпании. Курские сбытовики создали цифровой плацдарм, реализуя пилотные инновационные проекты, важные для всей российской энергетики.

В преддверии профессионального праздника энергетиков мы встретились с директором ОП «КурскАтом­ЭнергоСбыт» Сергеем Токаревым и расспросили его о тех новинках в сфере коммуникаций с клиентами, которые уже внедрены, и о проектах, которые только предстоит реализовать в наступающем году.

– Сергей Викторович, клиентами «АтомЭнергоСбыта» в Курской области являются 13 тысяч юридических лиц и около 470 тысяч бытовых абонентов. Это более чем внушительная клиентская армия. Как компании удается поддерживать с ней эффективные коммуникации?

– Наша философия – клиентоцентризм, что означает: клиент – в центре внимания. Это позволяет нам, энергетикам, поддерживать непрерывную мотивацию к своему развитию и совершенствованию – с учетом постоянно меняющихся и возрастающих запросов и потребностей наших клиентов.

Ну а коммуникации – одна из первостепенных функций любой энергосбытовой компании, стремящейся быть успешной в условиях рынка. А потому выстраиванию эффективных коммуникаций с клиентами мы уделяем особое внимание. К примеру, недавняя стратегическая сессия «Атом­ЭнергоСбыта» «Высокие технологии» была полностью посвящена развитию цифровых клиентских сервисов. В числе докладчиков были и представители курского подразделения «АтомЭнерго­Сбыта», презентовавшие реализованный нашей компанией проект модернизированного Контакт-Центра, а также находящуюся в процессе разработки систему Face-Id.

– Про Контакт-Центр «АтомЭнерго­Сбыта» наслышаны не только в нашем регионе. Интересно, как удается принимать практически все телефонные обращения курян?

– Уточню: не только курян. Наш Контакт-Центр сегодня уже практически вышел на проектную мощность и успешно обслуживает три из четырех регионов присутствия «Атом­ЭнергоСбыта» – Курскую, Смоленскую и Тверскую области. На очереди Мурманск. Современные технологии позволяют нам успешно решать задачу организации эффективных цифровых коммуникаций со значительным числом клиентов, выбирающих в качестве приоритетного этот способ общения с энергетиками.

За время своего существования наш Контакт-Центр превратился в своеобразную цифровую лабораторию, в самую настоящую базовую платформу для развития интерактивных клиентских сервисов. Чуть больше года назад появился «Видео ЦОК», позволяющий клиентам общаться с энергетиками посредством видео- и аудиозвонков с помощью популярных мессенджеров Viber и WhatsАрр. Причем «АтомЭнергоСбыт» – одна из первых компаний, предоставляющая такую услугу потребителям. В этом году успешно запущено в эксплуатацию еще одно цифровое новшество – электронный помощник. Это автоматическая система интерактивного взаимодействия с высокой разборчивостью и точностью распознавания речи.

– В Контакт-Центре рядом с человеком уже работает искусственный интеллект? Невозможно в это поверить! И в какие же процессы встроен ваш энергосбытовой робот?

– Работа в Контакт-Центре выстроена так, что звонки от потребителей сначала обрабатывает электронный помощник. Если в базе есть телефонный номер потребителя, система его автоматически распознает и поинтересуется у звонящего тематикой обращения. В случае отсутствия номера в базе идентифицирует абонента по адресу проживания.

Электронный помощник помогает клиентам передавать показания приборов учета, получать информацию о задолженности, направлять заявки на замену или установку новых счетчиков и многое-многое другое. Подчеркиваю, уже сегодня практически все названные услуги клиенты могут получать без участия человека-оператора. Хотя для любителей живого общения мы сохранили и такую возможность. Достаточно произнести слово «оператор», и система соединит клиента с сотрудником Контакт-Центра.

– Если не секрет, насколько популярен у клиентов электронный помощник?

– Никаких секретов. По своей эффективности робот пока сравним с человеком. Я неслучайно употребил слово «пока». У цифрового сервиса огромный потенциал. Изначально создававшийся как инструмент для снижения нагрузки на операторов Контакт-Центра, теперь сервис принимает более половины всех телефонных обращений в компанию. Только за минувший месяц из обработанных 80 тысяч обращений 51% пришелся на долю электронного помощника. Но на самом деле эффективность искусственного интеллекта многократно выше. Как вы понимаете, в отличие от человека электронному помощнику не нужны сон, перерыв на обед или отдых. Искусственный интеллект готов работать 24 часа в сутки. Если оцифровать возможности нашего робота, это более 57 тысяч телефонных обращений в сутки. Эффективность робота уже сегодня в десять раз выше, чем у 30 сотрудников, выполняющих в течение рабочего дня аналогичную задачу.


– Вы упомянули Face-Id. Что это за сервис и как он используется?

– Стремительно развивающаяся технология Face-Id предназначена для распознавания лиц. Задуманная нами к внедрению система видеонаблюдения с этой функцией преследует сразу несколько целей. Помимо традиционного повышения уровня безопасности, она позитивно скажется на росте качества клиентского обслуживания. С ее помощью сократится время очного обслуживания при визитах клиентов в офисы компании. Фактически система создаст дополнительные стимулы для перехода клиентов на цифровые формы обслуживания через дистанционную идентификацию – с помощью биометрических данных.

В ближайшее время нами будет внедрено распознавание клиентов и сотрудников компании на пульте службы охраны. Этот же сервис поможет идентифицировать потребителей при очном визите в наши центры обслуживания клиентов. Благодаря этой технологии к моменту контакта с посетителем специалист компании уже будет обладать информацией о наборе услуг и вопросов, которые могут заинтересовать клиента в данный момент. Как мы рассчитываем, внедрение технологии Face-Id позволит сократить время обслуживания потребителей в офисах компании на 40%.

– Не покидает ощущение, что мы говорим о каком-то фантастическом будущем. Согласны?

– И тем не менее это уже стало реальностью. И «АтомЭнергоСбыт» помогает потребителям шагнуть в новую цифровую эпоху. Мы всегда исходим из запросов, ожиданий и потребностей наших клиентов и стараемся отвечать, а в каких-то случаях и предвосхищать их запросы.

Так, самым первым в нашем арсенале появился онлайн-сервис – «Личный кабинет». С тех пор он прочно обосновался в списке эффективных инструментов общения с клиентами. «Личный кабинет» и сегодня не утратил актуальности: с его помощью активно передают показания, производят оплату потребленных киловатт, сверку взаиморасчетов, переходят на электронные квитанции, получают выписки и многое другое.

Еще большее распространение получил наш новый цифровой сервис – мобильное приложение «АтомЭнерго­Сбыт». Он существенно расширил функционал «Личного кабинета». Сервис поддерживается мобильными платформами iOS и Android. Его можно бесплатно скачать в App Store и Play Market. Благодаря ему клиент за пару кликов получает возможность передать показания прибора учета электроэнергии, отследить информацию по лицевому счету, произвести оплату электроэнергии без комиссии, подать заявку на замену или установку прибора учета, приобрести электротовары в нашем интернет-магазине. Сегодня кажется, что наше мобильное приложение существовало всегда. А между тем с момента его запуска в эксплуатацию прошел всего год.

Эти интерактивные проекты приближают нас и наших клиентов к новой цифровой реальности. Однако, и это важно помнить, в ее основе должны лежать ожидания и интересы людей. Мы должны быть чуткими к запросам клиентов и вызовам времени, на которые важно реагировать быстро и эффективно, быть готовыми применять лучшие российские и мировые практики. И эта готовность – залог развития нашей компании, развития экономики регионов присутствия АО «АтомЭнерго­Сбыт» и России в целом.

Беседовал
Андрей ДОБРОВ


< Вернуться к содержанию

VIP # 06-2019

Комментарии пользователей



Последний комментарий